Kamis, 26 September 2019

Standar Operasional Prosedur (SOP) Penerimaan Tamu di Hotel

    Melakukan banyak perjalanan ke luar kota membuat saya terkadang harus menginap di hotel. Terkadang, tidak semua hotel yang saya singgahi dapat memberikan pelayanan yang baik. Entah apakah hal ini terjadi karena memang SDM-nya yang kurang atau karena Standar Operasional Prosedur (SOP) yang buruk. Padahal, kepuasan setiap orang yang menginap sangatlah penting untuk kemajuan dan citra hotel. 
apa itu sop hotel

    Tidak dapat dipungkiri bahwa masing-masing tempat pastinya memiliki SOP kerja yang berbeda-beda. Namun, untuk secara garis besar layanan terhadap tamu yang datang ke hotel dapat dibuat apa itu sop nya seperti berikut ini.

Reservasi Tidak Langsung
Di jaman sekarang yang sudah serba canggih, pemesanan kamar hotel bisa dilakukan dengan banyak cara, mulai dari lewat aplikasi hingga telepon. Khusus pada artikel ini akan kita bahas mengenai SOP reservasi lewat telepon.
•    Saat tamu menelpon, resepsionis atau bagian front office menerima telepon dengan ucapan selamat, seperti selamat pagi, selamat siang atau malam
•    Menanyakan kepada penelepon keperluan atau apa yang bisa dibantu, tanyakan pula nama lengkapnya
•    Jika penelpon hendak melakukan pemesanan kamar, tanyakan tipe kamar yang diinginkan, lama menginap serta jumlah orang yang akan menginap
•    Setelah itu berikan informasi mengenai harga sewa kamar, ketentuan dan syarat menginap yang harus dipatuhi oleh setiap penyewa
•    Jika telah mencapai kesepakatan harga, dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya
•    Mintalah kepada calon penyewa kamar nomor kontak/telepon yang bisa dihubungi atau nomor credit card sebagai garansi
•    Memberikan penjelasan mengenai apa saja prosedur reservasi yang harus dipenuhi serta bagaimana mekanisme serta risiko dari pembatalan reservasi. Hendaknya penjelasan mengenai prosedur ini dilakukan dengan baik, sopan dan jelas agar tidak menimbulkan masalah di kemudian hari
•    Menanyakan kembali apakah masih ada hal yang perlu diketahui atau dijelaskan. Jika tidak ada, dan percakapan akan segera berakhir, ucapkan kembali selamat sebagai salam perpisahan dan juga ungkapan terimakasih
•    Menuliskan detail informasi penting tamu seperti keterangan di formulir reservasi, memasukkan data ke system computer sesuai dengan tanggal.

Setelah reservasi dilakukan, biasanya akan dilanjutkan dengan persiapan check in. Pada bagian ini, peran penyambut tamu sangat penting. Kamar yang akan disewa harus terlebih dahulu dipastikan keadaannya, apakah sudah rapi dan bersih, fasilitas yang tersedia dalam keadaan baik dan juga layanan jamuan bagi tamu sudah tersedia atau belum. Jika dipastikan sudah siap, maka dapat dilanjutkan dengan menyiapkan hal lainnya seperti sambutan hangat saat tamu telah datang. Hal seperti ini memang terkesan sederhana namun dapat berdampak positif terhadap hotel dan juga tamu. Bukan tidak mungkin tamu yang datang akan merasa terkesan sehingga ia tidak jera untuk kembali menginap lagi. Meninggalkan kesan yang baik terhadap setiap tamu yang datang tentu penting.

Untuk meningkatkan minat pengunjung dan tamu yang datang, hotel dapat mengadakan promo berupa paket menginap khusus seperti misalnya paket bulan madu. Selain itu, sediakan pegawai khusus yang akan menyambut tamu dan juga membawakan barang bawaan tamu seperti koper, tas dan lainnya. Menyediakan tempat duduk atau santai bagi tamu. Pada bagian-bagian yang penting, sudah seharusnya jika dimuat dalam SOP perhotelan guna tercapainya kinerja karyawan yang baik, efisien serta kualitas layanan hotel yang maksimal. Nah, itu dulu pembahasan mengenai SOP perhotelan yang bisa saya bagikan kepada pembaca, semoga bermanfaat!

0 komentar:

Posting Komentar